Smart Talk: cómo las organizaciones y los consumidores están adoptando los asistentes de voz y chat

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Consumers interacting voice chat assistants over humans creating opportunities businesses conversational interfaces. (2019, September 5). Capgemini Denmark. https://www.capgemini.com/dk-en/news/smart-talk-how-organizations-and-consumers-are-embracing-voice-and-chat-assistants/

‌Los consumidores prefieren interactuar con asistentes de voz y chat a los humanos, creando oportunidades para las empresas.

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París, 5 de septiembre de 2019 – El Instituto de Investigación Capgemini descubrió que los consumidores prefieren cada vez más interactuar con bots en lugar de humanos, especialmente cuando se trata de investigar productos, aprender sobre nuevos servicios o dar seguimiento a las consultas de servicio al cliente posteriores a la compra. Según un estudio lanzado hoy, casi el 70% dice que reemplazará progresivamente las visitas a una tienda o banco con su asistente de voz dentro de los tres años.

El informe ” Smart Talk: Cómo las organizaciones y los consumidores están adoptando los asistentes de voz y chat “, que encuestó a más de 12,000 consumidores [1] que usan asistentes de voz / chat y 1,000 ejecutivos de negocios, fue el encargado de comprender las perspectivas de los líderes empresariales y de consumidores sobre la conversación. asimilación, implementación y satisfacción de interfaces, basándose en la investigación de 2017 que Capgemini realizó sobre asistentes de voz. El nuevo estudio demuestra el ritmo del cambio en los últimos 12-24 meses: el 40% de los que ahora utilizan asistentes de voz han comenzado a hacerlo en el último año.

Las empresas también están viendo los beneficios, y muchos consideran que los asistentes de conversación son cruciales para la participación del cliente y la experiencia general del cliente. Más de las tres cuartas partes de las empresas (76%) dijeron que han obtenido beneficios cuantificables de las iniciativas de asistentes de voz o chat, y el 58% dijo que esos beneficios habían cumplido o superado sus expectativas. Los beneficios incluyeron una reducción de más del 20% en el costo del servicio al cliente y un aumento de más del 20% de los consumidores que utilizan asistentes digitales.

Sin embargo, si bien las ventajas comerciales y para el usuario se comprenden ampliamente, el informe encontró que la implementación real se está quedando atrás del entusiasmo y la demanda. De acuerdo con los hallazgos del estudio, menos del 50% de los 100 principales actores en automoción, productos de consumo y venta minorista, y banca y seguros tienen asistentes de voz, y lo mismo ocurre con el chat.

Los consumidores muestran un aumento significativo [2] en el uso de asistentes de voz a medida que mejora su experiencia

Una comparación de 2017 a 2019 muestra un aumento en el uso de asistentes de voz por parte de los consumidores existentes para diversos fines, incluida la compra de productos como comestibles o cuidado del hogar (un aumento del 35% al ​​53%), interacciones de servicio al cliente después de la compra (un aumento de 37 % a 52%), y realizar pagos por productos o servicios (un aumento del 28% al 48%).

El informe también encontró que los consumidores han elogiado cada vez más la capacidad de los asistentes de conversación para brindar una mejor experiencia. En 2017, el 61% de los consumidores expresaron su satisfacción al usar un asistente personal basado en voz como Google Assistant o Siri en sus teléfonos inteligentes; este número aumentó al 72% en 2019. Además, en 2017, el 46% de los consumidores estaban satisfechos con el uso de un dispositivo de altavoz basado en voz como Google Home o Amazon Echo, y el 44% con un asistente de voz basado en voz y pantalla (no teléfonos ) como Amazon Echo Show y Amazon Fire TV; estas cifras aumentaron al 64% y 57% en 2019, respectivamente.

La comodidad y la personalización llevarán a los asistentes de conversación a la corriente principal

Una vez que se establece la confianza, los consumidores están dispuestos a pasar al siguiente nivel de compromiso, incluidos niveles más altos de personalización, conexión emocional y valor. Más de dos tercios (68%) de los consumidores dijeron que un asistente de voz permite realizar múltiples tareas y realizar tareas con las manos libres, y el 59% dice que los asistentes de chat siguen mejorando la personalización con el tiempo. El estudio también encontró que las personas ahora quieren un compromiso más humano con sus asistentes: el 58% quiere personalizar su asistente de voz, el 55% quiere darle un nombre y el 53% quiere definir su personalidad.

“Esta investigación establece que los asistentes de conversación son el futuro de las interacciones con los clientes, valorados por los consumidores por su conveniencia y por las empresas por las eficiencias operativas que permiten. En comparación con nuestro estudio publicado a principios de 2018, una proporción mucho mayor de consumidores ahora prevé que los asistentes de voz sean su primera opción en los próximos tres años. Mientras tanto, las expectativas de los clientes están evolucionando a medida que utilizan progresivamente la tecnología ”, dijo Mark Taylor, Director de Compromiso con el Cliente de Capgemini Invent .“La privacidad y la seguridad también siguen siendo primordiales. Desde nuestra última investigación, parece que ha habido pocos cambios en las preocupaciones de los consumidores sobre cómo los asistentes de voz afectan la privacidad y la seguridad de los datos. Las empresas deben hacer más para abordar estas preocupaciones y las crecientes expectativas de los consumidores, a medida que el comercio conversacional se mueve cada vez más hacia la corriente principal “.

Stan Sthanunathan, vicepresidente ejecutivo de Unilever, se hace eco de la necesidad de que las empresas adopten asistentes de voz: “La mayor experiencia que hemos tenido es no considerar las interfaces conversacionales como una cura para todos los problemas que tiene, sino utilizarlas para aumentar la inteligencia humana. Esto hace que la inteligencia humana sea mucho más productiva. Los bots de voz o chat pueden comunicarse con varias personas simultáneamente. Por lo tanto, ayudan a reducir la cantidad de estrés y tensión en nuestros agentes humanos que están respondiendo. Estas interfaces eliminan entre el 20% y el 30% de los problemas que llegan a los agentes humanos porque se responden en ese momento. E incluso cuando el problema se dirige a un ser humano, en realidad tiene mucho más propósito “.

El informe identificó cuatro factores críticos de éxito para que las organizaciones aprovechen este creciente apetito de los consumidores por las interfaces de conversación:

  • Encuentre el equilibrio adecuado entre las interacciones humanas y robóticas para impulsar un mayor compromiso (casi la mitad de los consumidores mostrarían una mayor lealtad hacia una empresa y una mayor propensión a gastar) si sus interacciones con la inteligencia artificial fueran similares a las humanas. [3]
  • Equipar a los asistentes de conversación con funciones adicionales, como imágenes / videos : casi dos tercios de los consumidores dijeron que su experiencia se vería mejorada por una variedad de información adicional proporcionada en pantalla, como imágenes (seleccionadas por el 63% de los consumidores), videos (64%) o más información textual (65%).
  • Concéntrese en ganar la confianza del consumidor resolviendo los puntos débiles, siendo contextualmente relevante y al seleccionar casos de uso para asistentes de conversación , mientras que los consumidores están cada vez más dispuestos a confiar en las recomendaciones de los asistentes de conversación (en una interacción de baja participación, el 54% dijo que confiaría en las recomendaciones de productos de su asistente de voz, en comparación con el 49% de un vendedor), los niveles de preocupación por la privacidad y la seguridad siguen siendo altos (y el 52% está preocupado porque sus asistentes de voz escuchan de fondo sus conversaciones privadas).
  • Desarrollar talento en tres áreas clave: diseño de experiencia, arquitectura / tecnología y legal / cumplimiento; junto con la cultura, el desafío más destacado para las organizaciones son las habilidades digitales.

Para más información, acceda al informe completo aquí .

Metodología de investigación

La investigación, basada en un estudio de 2017 de asistentes de voz, encuestó:

  • Más de 12,000 consumidores que usaron y continúan usando un asistente de voz o un asistente de chat o ambos, para productos / servicios ofrecidos por organizaciones de: productos de consumo y minorista, banca minorista y seguros, y automotriz.
  • 1,000 ejecutivos de organizaciones de las industrias mencionadas anteriormente, incluidos jugadores en línea de juego puro

Sobre Capgemini

Líder mundial en consultoría, servicios tecnológicos y transformación digital, Capgemini está a la vanguardia de la innovación para abordar toda la gama de oportunidades de los clientes en el mundo en evolución de la nube, lo digital y las plataformas. Sobre la base de su sólida herencia de 50 años y su profunda experiencia específica en la industria, Capgemini permite a las organizaciones realizar sus ambiciones comerciales a través de una variedad de servicios desde la estrategia hasta las operaciones. Capgemini está impulsado por la convicción de que el valor empresarial de la tecnología proviene de las personas y a través de ellas. Es una empresa multicultural de más de 200.000 miembros del equipo en más de 40 países. El Grupo registró ingresos globales en 2018 de 13.200 millones de euros.

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Sobre el Instituto de Investigación Capgemini

El Capgemini Research Institute es el centro de estudios interno de Capgemini sobre todo lo digital. El Instituto publica investigaciones sobre el impacto de las tecnologías digitales en las grandes empresas tradicionales. El equipo se basa en la red mundial de expertos de Capgemini y trabaja en estrecha colaboración con socios académicos y tecnológicos. El Instituto cuenta con centros de investigación especializados en India, Reino Unido y Estados Unidos. Recientemente, ocupó el puesto número 1 en el mundo por la calidad de sus investigaciones realizadas por analistas independientes.

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[1] Los “consumidores” a los que se hace referencia en el informe son usuarios existentes de asistentes de voz / chat.

[2] Todas las cifras de comparación de 2017 a 2019 son de las geografías: EE. UU., Reino Unido, Francia, Alemania.

[3] Instituto de Investigación Capgemini, “El secreto para ganar el corazón de los clientes con inteligencia artificial: agregar inteligencia humana”, julio de 2018.

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